2020년 모두가 COVID-19로 많은 어려움에 직면하였지만 아이러니하게도 이런 갑작스러운 변화 덕분에 비즈니스 전반에 걸친 디지털 전환은 가속화된 것도 사실입니다. 우리가 희망했던 강력한 회복이 2022년 시작되었고 한 번 더 진보된 디지털화 과정을 몸으로 느끼고 있습니다. 우리는 어떻게 디지털화를 성숙시키고 변화의 역학 속에서 고객 경험을 개선하는 방법을 찾을 수 있을까요? 새롭게 떠오르는 5가지 고객 경험 트렌드를 정리합니다.
고객 경험(CX)은 마케팅 에서부터 영업, 고객 서비스에 이르기까지 구매 여정의 모든 지점에서 기업이 고객과 소통하는 방법을 뜻합니다. 큰 그림에서 봤을 때, 고객 경험은 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호 작용의 총합을 말합니다. 고객 경험은 단순한 일련의 행동이 아닙니다. 고객 경험은 감정을 중시하죠. 고객 또는 잠재 고객이 브랜드에 대해 어떤 감정을 가지고 있나요? 고객과의 모든 접점에서 기업은 고객이 브랜드에 대해 느끼는 감정을 호전시킬 수도 있고 악화시킬 수도 있습니다. 각 접점에서 내려야 할 중요한 결정이 있으며, 이러한 결정은 결과적으로 비즈니스의 성공 여부에 영향을 미칩니다. - Oracle 고객 경험이란?
1. 비접촉식 비대면 고객 경험
COVID-19로 인해 신체 접촉과 대면을 줄이면서 고객과 소통하는 방법을 찾기 시작했습니다. 지금 대부분의 고객은 온라인, 비대면 주문, 비접촉 거래, 픽업, 배달 거래에 익숙해져 가고 있습니다. 고객의 경험이 기업의 노력에 비해 비대면 상황으로 인해 효과가 떨어지는 문제를 가지고 있습니다. 그래서 여전히 많은 고객과의 마찰과 효과적인 여정을 만들지 못하고 있습니다. 기업이 비대면 CX라는 새로운 표준에서 승리하려면 디지털 경험을 지속적으로 최적화해야 합니다. 이를 위해서는 모든 고객 여정과 이에 미치는 영향과 변수를 고려하는 능력은 물론, 변화하는 추세, 규정 등에 신속하게 대응할 수 있는 능력이 필요합니다.
지금은 일상으로 다시 돌아가기 시작하여 대면과 비대면이 공존하고 있습니다. 하지만 여전히 디지털을 통한 고객 경험을 높이기 위해 지속적인 노력이 필요합니다.
2. 공감의 중요성
이제 고객들은 유혹적인 광고 문구와 태그에 쉽게 넘어가지 않습니다. 고객에게 회사는 꾸준히 자신의 가치를 증명하고 있어야 고객의 공감과 이해를 얻을 수 있게 되었습니다. 2020년에는 통제할 수 없는 외부 요인으로 모두가 집에 머물게 되었고 노년층도 생소한 전자 상거래 채널에 접근하게 되었습니다. 처음 온라인으로 쇼핑하는 경험은 어렵고 실망스러운 경험일 수 있습니다. 그래서 고객 경험은 더 이상 일을 더 편리하게 만드는 것이 아니라 공감할 수 있는 가치를 제공하는 서비스와 사람을 만나게 하는 것이 중요합니다.
현명해진 고객을 위해 일관된 철학을 바탕으로 공감할 수 있는 가치를 만들어야 합니다.
3. 옴니 채널 최적화
고객들은 점점 더 많은 플랫폼을 사용하여 회사에 접근하고 있습니다. 2020년 한 해 동안은 사람들이 집에 있어야 했기에 상호 작용 일부는 데스크톱과 태블릿으로 전환이 되었지만, 여전히 모바일을 통한 접근이 가장 선호되고 있습니다. 옴니 채널에 맞게 CX를 최적화하려면 명확한 전략과 미묘한 접근 방식의 차이를 이해하는 것이 필요합니다. 예를 들어, 정보가 시각적으로 잘 보이게 하고, 더 빠르게 결제할 수 있는 흐름을 만들고, 배달 옵션을 더 쉽게 분류하고, 방문자가 원하는 작업을 효율적으로 수행할 수 있도록 하는 것입니다. 마찰 없는 경험을 만드는 것은 각 채널의 최상의 고객 경험을 제공한다는 의미이며, 이는 고객 여정에서 원활한 전환을 통해 모든 채널에서 고객 응집력을 만드는 것으로 확장될 수 있습니다.
다양해진 채널에 맞게 고객 여정을 설계하고 최적화하는 작업이 여전히 필요하다고 말한다. 개인적으로 소규모 비즈니스에서는 핵심 채널을 선택하여 집중하고 최적화하는 것부터 시작해야 합니다.
4. 디지털 경험의 진화
이제 변화된 문화에 맞게 좀 더 효과적인 경험을 제공하기 위해 디지털 채널을 강화하고 있습니다. 전염병이 발생하기 전부터 구매의 80% 이상이 온라인에서 시작되어 마무리되고 있습니다. 그러나 그사이에도 고객은 오프라인 매장을 방문했습니다. 2020년에 웹사이트는 수익을 창출하기 위해 정보 제공에 초점을 맞췄습니다. 이제는 고객이 적극적으로 참여하는 것으로 빠르게 전환되고 있습니다. 비대면 거래와 사회적 거리 두기 및 소비자 선호에 따라 디지털 채널은 신속하게 적응하고 지속적으로 서비스를 개선해야 했습니다. 기업은 또한 디지털 거래에 익숙하지 않은 방문자와 연결할 방법도 찾아야 했습니다. 예를 들어 베이비 붐 세대는 탐색하기 쉽고 매력적인 경험을 선호합니다. 이를 활용하여 온라인 구매를 쉽게 만들었습니다.
이제 점점 온라인 경험과 오프라인 경험을 구분하기 어려워지고 있습니다. 두 채널이 유기적으로 작동하여 소비로 이루어지는 경우가 많이 증가하고 있습니다. 성수동의 브랜드 팝업이 좋은 예라고 할 수 있습니다.
5. 인공 지능의 수용 및 채택
더 나은 고객 경험을 일관되게 만드는 것은 어렵고 복잡한 작업입니다. 다행히 인공지능이 고객 경험을 최적화하는데 큰 역할을 하고 있습니다. 인공지능은 사람과 비교할 수없이 빠르게 복잡성을 해결하고 동시에 많은 변수를 관리하는 데 매우 효율적이기 때문입니다. 그래서 인공지능은 더 나은 고객 경험을 식별하고 제공하여 고객 경험 최적화할 수 있습니다. 또한 다양한 요구 사항을 해결하는 데 이상적이고 적합합니다.
커피 산업에서는 아직 인공지능을 활용하여 고객 경험을 높일 수 있는 단계까지 시간이 필요해 보입니다. 여러 플랫폼을 통해 쉽게 활용할 수 있기 전까지 인공지능 활용 방법을 고민해야 합니다. 우선 업무 자동화와 고객 데이터를 관리, 활용할 수 있는 시스템 구축이 우선입니다.
우리가 나아갈 길
2021년 이후에도 지속적으로 새로운 도전이 있을 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다. 아직 우리는 대유행의 상황에서 벗어나지 않았으며 이는 당분간 고객 동향에 영향을 미칠 것입니다. 갑작스러운 변화가 발생할 때 따라잡을 수 있는 올바른 솔루션을 갖추고 있는 기업은 부상할 가능성이 높습니다. 고객의 목소리 (VoC)에 귀를 기울이고 지속적으로 고객 경험을 개선하기 위해 노력하는 것은 시장의 변화하는 역학 관계와 관계없이 기업이 성장을 위해 꼭 준비해야 할 것입니다. 고객 경험 최적화에 중점을 두지 않는 기업에는 실질적인 경쟁 위협이 있을 것입니다. 이들은 더욱 경쟁력 있는 사용자 환경을 제공하는 경쟁업체로 인해 비즈니스를 접게 될지도 모릅니다.
새로운 온택트 (Ontact) 시대, 온라인을 통해 대면하여 사용자 경험을 만들어 간다.
온택트(Ontact)는 비대면 접촉 방식을 말하는 언택트(Untact)와 온라인(Online)을 결합한 합성어입니다. 우리는 이제 콘택트와 언택트에서 온택트까지 모든 것을 경험하고 있습니다. 예상하지 못한 사건으로 그 비중이 갑작스럽게 변할 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 당분간은 지속된 비대면으로 억눌려왔던 외부 활동을 선호하며 오감으로 느끼는 경험을 찾는 경향이 두드러질 것입니다. 하지만 코로나로 생긴 상처가 아물기도 전에 물가상승과 저성장 시대를 걱정하고 있습니다.
